El proyecto de Ley de Atención Personalizada, presentado por el diputado de Unión por la Patria, Pablo Carro, que también es el presidente Comisión de Comunicaciones e Informática, tuvo dictamen de mayoría en las dos comisiones para tratarse dentro del Congreso. El objetivo de esta medida es que las empresas de telefonía, internet y cable le brinden atención a los usuarios con personal humano y, de esta manera, se puedan atender debidamente las demandas realizadas.ó
“Cualquiera que haga un reclamo en una empresa de telecomunicaciones pasa no menos de cinco minutos tratando de resolverlo, con mensajes grabados y chats mecanizados. Luego de intentar durante tanto tiempo, logra conversar con una persona real para hacerle su reclamo”, sostiene el profesor de Políticas Internacionales de Comunicación de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires (UBA) y aseso del diputado Carro, Diego Rossi.
Hay una clara tendencia en los últimos años a la automatización de las respuestas. Cada vez que un usuario quiera hacer un reclamo sobre el problema que lo aqueja, debe contactarse vía WhatsApp, o por teléfono, pero es contestado por bots. En este contexto, surge el proyecto de ley que busca terminar con esta problemática.
“El objetivo es claro. Por un lado, es alcanzar el derecho a ser oído por una persona. Por otro, es evitar los problemas que generan los sistemas preprogramados de atención. Este tipo de respuestas son totalmente ineficaces para resolver los problemas de los consumidores que salen de lo que el proveedor quiere atender”, afirma, por su parte, el ex director Nacional de Defensa al Consumidor, Alejandro Pérez Hazaña.
La importancia de que los usuarios tengan acceso a una atención personalizada
Pérez Hazaña asegura que es necesaria la implementación de la ley porque muchos usuarios no pueden resolver sus problemas mediante respuestas programadas. “No implica que no puedan existir este tipo de sistemas, pero es necesario que esté la posibilidad de que haya atención por parte del personal humano”, recalca.
En esta misma línea, reconoce que los usuarios acceden a “un trato mucho más digno porque se pueden plantear los problemas, incluso los inusuales, obtener explicaciones y ser escuchados. Además, otorga mayor flexibilidad para la resolución de los conflictos porque los problemas a atender por las empresas no son solo los que quieren, si no los que surjan y afecten a los consumidores”
Actualmente, el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) se encarga de establecer los marcos regulatorios de los servicios de internet, telefonía y cable; sin embargo, en la práctica, esto no ocurre. Principalmente, porque las normativas son muy laxas y las empresas no las respetan. Por esa razón, hay una clara tendencia a la automatización de las respuestas a las demandas que tienen los usuarios.
“Este es un tema que las empresas grandes prefieren eludir. Ellos quieren despejar normativas, desregular el sistema. Previamente, Alberto Fernández intentó tratar este tema con el decreto 690. Lo que buscaba era que el valor del servicio no lo eligieran las tres empresas más importantes, donde los usuarios precios quedan presos de los diferentes prestadores”, reconoce Rossi.
En esta misma línea, Pérez Hazaña destaca: “Tenemos que generar opciones para el que las necesita, es lo que dice la Constitución Nacional en el artículo 42. Buscamos asegurar que algunos consumidores puedan acceder al trato con personal humano. Principalmente, porque la tendencia de las empresas es eliminar la atención presencial de todo tipo”.
El punto de la atención personalizada generó el rechazo de un sector de la oposición, conformado por el PRO, La Libertad Avanza, y algunos legisladores de la Unión Cívica Radical. Es más, la diputada Karina Banfi, que integra el bloque de la UCR, sostuvo en el debate del dictamen que la existencia de “una atención personalizada no significa que sea mejor”.
Sin embargo, Rossi argumenta la importancia de la implementación de esta ley: “No podemos confiar en que la empresa tenga una buena atención personalizada. Lo que la regulación debe exigir son pisos mínimos de respeto y trato digno para cualquier usuario del país, sea cuál sea la empresa prestadora”.
Reconocer el valor real del servicio de internet, otro de los focos que plantea la ley
Actualmente, el proyecto de ley que logró el dictamen cuenta con cinco artículos. El principal destaca la necesidad de lograr la atención personalizada por parte de las empresas, en la actualización del artículo 62 de la Ley 27.078 Argentina Digital. Sin embargo, también busca aclarar cuál es el valor real del servicio prestado y unificar criterios de precios.
“El seguimiento de los precios y tarifas es muy importante. Principalmente, porque el seguimiento lo hace el Poder Ejecutivo Nacional, y no se publica en ningún lado. Es fundamental para nosotros que esto sea público. Primero, porque en un mismo edificio, una persona puede estar pagando una tarifa y su vecino podría estar abonando el doble o la mitad, dependiendo de si tiene o no una promoción”, remarca el profesor de la UBA..
En esta misma línea, otro conflicto es la modalidad de internet móvil. Este sistema cuenta con dos servicios posibles: el prepago y pospago. Las empresas sostienen que las personas que no cuenten con los recursos económicos para comprar un abono, pueden adquirir megas por unidad; el tema es que, a la larga, esta modalidad es más cara y perjudica a los sectores populares.
En paralelo, surge una nueva problemática: no se sabe cuál es el valor real del servicio. “El monto de referencia es exorbitante. Pero, en la práctica competitiva de las empresas, hay distintas promociones y no se sabe el valor real. Si eso se publica, el usuario sabe cuál es el precio de la zona en la que vive y compra el plan que más le conviene”, reconoce el asesor legal.
Lógicamente, que no haya un seguimiento por parte del Estado lo que genera es una competencia desleal entre las empresas. Si no existe un organismo regulador efectivo, los usuarios no pueden saber cuál es el valor real del servicio en el lugar donde viven. “No es un seguimiento estadístico, sino que permite a los usuarios tener los valores de referencia”, concluye Rossi.
